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El valor del acompañamiento personalizado

Ubuntu Canarias · Apoyo psicosocial

Por qué escuchar antes de orientar marca la diferencia en los procesos de integración.

A lo largo de mi trayectoria profesional he escuchado a muchas personas que llegan con una historia a cuestas. Y si algo he aprendido en todo este tiempo es esto: antes de decirle a alguien qué hacer, hay que entender qué le ha pasado.

Parece obvio. No lo es. Cuando montamos Ubuntu Canarias, lo hice pensando precisamente en esto: que el primer gesto no fuera un formulario, sino una escucha.

Orientar no es dar instrucciones

Me lo encuentro constantemente: personas que llegan pensando que van a salir de la cita con una lista de pasos a seguir. Y sí, en algún momento llega esa lista. Pero antes tiene que pasar otra cosa.

Tiene que pasar que esa persona cuente, con sus palabras y a su ritmo, de dónde viene y qué ha dejado atrás. Que no la interrumpamos para rellenar una casilla. Que note que lo que dice importa antes de que le digamos qué papeles necesita.

Eso no es un lujo ni una cuestión de "buenas formas". Es, sencillamente, lo que hace que después el acompañamiento funcione.

Lo que cambia cuando escuchas primero

Cuando entiendes de verdad la situación de alguien —no solo su expediente, sino su historia—, las derivaciones dejan de ser genéricas. Sabes si esa persona necesita primero tranquilidad y luego trámites, o al revés. Sabes si detrás de una pregunta sobre empleo hay en realidad una urgencia de otro tipo que todavía no se ha atrevido a nombrar.

Esto es algo que estoy comprobando ahora mismo, casi en tiempo real. Llevamos muy poco tiempo en marcha —apenas estamos empezando a operar, todavía con paso tímido— pero ya lo veo con cada persona que entra por la puerta: no trabajamos con "casos", trabajamos con personas, y cada una llega con su propio tiempo. Forzar ese tiempo, ir más rápido de lo que la persona puede ir, no ayuda: rompe la confianza justo cuando más falta hace.

Acompañar es sostener, no solo resolver

Hay una diferencia entre resolver un trámite y acompañar un proceso. Lo primero se cierra en un día. Lo segundo puede durar meses, a veces años, y no siempre es lineal: hay avances, hay retrocesos, hay momentos en los que la persona simplemente necesita saber que seguimos ahí.

Por eso en Ubuntu Canarias insistimos tanto en el seguimiento. No queremos ser un contacto puntual en la vida de nadie. Queremos ser la gente a la que se puede volver a llamar.

Si algo puedo pedirle a quien lea esto —ya sea alguien que necesita ayuda o alguien que quiere ofrecerla— es lo mismo que le pido a mi equipo cada día: escuchar un poco más antes de responder.

— Soraya Mohamedi Mohamed, Presidenta de Ubuntu Canarias