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La valeur de l'accompagnement personnalisé

Ubuntu Canarias · Soutien psychosocial

Pourquoi écouter avant d'orienter fait la différence dans les processus d'intégration.

Tout au long de mon parcours professionnel, j'ai écouté de nombreuses personnes qui arrivent avec une histoire sur les épaules. Et s'il y a une chose que j'ai apprise durant tout ce temps, c'est celle-ci : avant de dire à quelqu'un quoi faire, il faut comprendre ce qui lui est arrivé.

Cela semble évident. Ça ne l'est pas. Quand nous avons monté Ubuntu Canarias, je l'ai fait en pensant précisément à cela : que le premier geste ne soit pas un formulaire, mais une écoute.

Orienter, ce n'est pas donner des instructions

Je le constate sans cesse : des personnes qui arrivent en pensant repartir du rendez-vous avec une liste d'étapes à suivre. Et oui, cette liste arrive, à un moment donné. Mais avant cela, autre chose doit se produire.

Cette personne doit pouvoir raconter, avec ses propres mots et à son propre rythme, d'où elle vient et ce qu'elle a laissé derrière elle. Il ne faut pas l'interrompre pour remplir une case. Elle doit sentir que ce qu'elle dit compte avant qu'on lui dise quels papiers il lui faut.

Ce n'est pas un luxe ni une question de « bonnes manières ». C'est, tout simplement, ce qui fait que l'accompagnement fonctionne ensuite.

Ce qui change quand on écoute d'abord

Quand on comprend vraiment la situation de quelqu'un — pas seulement son dossier, mais son histoire —, les orientations cessent d'être génériques. On sait si cette personne a d'abord besoin d'être rassurée puis de faire des démarches, ou l'inverse. On sait si, derrière une question sur l'emploi, se cache en réalité un autre besoin, plus urgent, qu'elle n'a pas encore osé nommer.

C'est quelque chose que je suis en train de vérifier en ce moment même, presque en temps réel. Nous venons tout juste de commencer — nous en sommes encore aux premiers pas, avec prudence — mais je le vois déjà avec chaque personne qui franchit la porte : nous ne travaillons pas avec des « dossiers », nous travaillons avec des personnes, et chacune arrive avec son propre rythme. Forcer ce rythme, aller plus vite que ce que la personne peut suivre, n'aide pas : cela brise la confiance juste au moment où elle est le plus nécessaire.

Accompagner, c'est soutenir, pas seulement résoudre

Il y a une différence entre résoudre une démarche et accompagner un processus. La première se clôture en un jour. Le second peut durer des mois, parfois des années, et n'est pas toujours linéaire : il y a des avancées, des reculs, des moments où la personne a simplement besoin de savoir que nous sommes toujours là.

C'est pourquoi, à Ubuntu Canarias, nous insistons tant sur le suivi. Nous ne voulons pas être un contact ponctuel dans la vie de qui que ce soit. Nous voulons être les personnes que l'on peut rappeler.

Si je peux demander une seule chose à qui lit ceci — que vous ayez besoin d'aide ou que vous souhaitiez en offrir — c'est ce que je demande chaque jour à mon équipe : écouter un peu plus avant de répondre.

— Soraya Mohamedi Mohamed, Présidente d'Ubuntu Canarias