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O valor do acompanhamento personalizado

Ubuntu Canarias · Apoio psicossocial

Por que escutar antes de orientar faz a diferença nos processos de integração.

Ao longo do meu percurso profissional escutei muitas pessoas que chegam com uma história às costas. E se há algo que aprendi em todo este tempo é isto: antes de dizer a alguém o que fazer, é preciso perceber o que lhe aconteceu.

Parece óbvio. Não é. Quando criámos a Ubuntu Canarias, fi-lo a pensar precisamente nisto: que o primeiro gesto não fosse um formulário, mas sim uma escuta.

Orientar não é dar instruções

Encontro isto constantemente: pessoas que chegam a pensar que vão sair da consulta com uma lista de passos a seguir. E sim, em algum momento chega essa lista. Mas antes tem de acontecer outra coisa.

Tem de acontecer que essa pessoa conte, com as suas palavras e ao seu ritmo, de onde vem e o que deixou para trás. Que não a interrompamos para preencher uma casa. Que sinta que aquilo que diz importa antes de lhe dizermos que papéis precisa.

Isso não é um luxo nem uma questão de "boas maneiras". É, simplesmente, o que faz com que o acompanhamento funcione depois.

O que muda quando escutas primeiro

Quando compreendes verdadeiramente a situação de alguém — não apenas o seu processo, mas a sua história —, os encaminhamentos deixam de ser genéricos. Sabes se essa pessoa precisa primeiro de tranquilidade e depois de trâmites, ou o contrário. Sabes se por trás de uma pergunta sobre emprego há, na verdade, uma urgência de outro tipo que ainda não se atreveu a nomear.

Isto é algo que estou a comprovar agora mesmo, quase em tempo real. Levamos muito pouco tempo em funcionamento — estamos apenas a começar a operar, ainda com passo tímido — mas já o vejo com cada pessoa que entra pela porta: não trabalhamos com "casos", trabalhamos com pessoas, e cada uma chega com o seu próprio tempo. Forçar esse tempo, ir mais depressa do que a pessoa consegue ir, não ajuda: quebra a confiança precisamente quando mais falta faz.

Acompanhar é sustentar, não apenas resolver

Há uma diferença entre resolver um trâmite e acompanhar um processo. O primeiro fecha-se num dia. O segundo pode durar meses, por vezes anos, e nem sempre é linear: há avanços, há recuos, há momentos em que a pessoa simplesmente precisa de saber que continuamos ali.

Por isso na Ubuntu Canarias insistimos tanto no acompanhamento contínuo. Não queremos ser um contacto pontual na vida de ninguém. Queremos ser as pessoas a quem se pode voltar a ligar.

Se há algo que posso pedir a quem lê isto — seja alguém que precisa de ajuda ou alguém que quer oferecê-la — é o mesmo que peço à minha equipa todos os dias: escutar um pouco mais antes de responder.

— Soraya Mohamedi Mohamed, Presidente da Ubuntu Canarias